一、利川市工商局履职尽责点题督查公开承诺书

为确保全市工商系统履职尽责点题督查工作取得实效，不断提升依法行政水平和服务效能，完善消费维权长效机制，更好保障消费者合法权益和维护市场公平竞争秩序，特作出以下承诺：

（一）依法行政、严格执法

坚持依法执法、公正执法、严格执法、文明执法，切实保障消费者合法权益和市场公平竞争秩序，努力使我市消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度得到有力提升。

（二）突出重点、强化监管

1.开展商标侵权整治，对假冒知名商品特有的名称、包装、装潢，假冒厂名厂址或其他标识，假冒伪劣商品等违法行为，实行“零容忍”。

2.依法查纠消费者反映强烈的虚假广告或虚假宣传、霸王条款、强制交易等服务领域消费侵权违法行为。

3.开展流通领域重要商品质量监管，集中整治与人民群众生命财产安全密切相关的家用电器、日用百货、建材市场、汽车行业、儿童用品等九大类商品质量。

4.加强对农村消费市场和旅游市场的监管，把消费维权向基层延伸，杜绝天价宰客现象的发生。

（三）依法维权、提升效能

畅通消费者投诉渠道，及时受理、调查、处理消费者投诉举报，做到有诉必接、有接必查、有查必果，快速反应；及时答复消费者咨询，及时处理职责范围内的消费者投诉，依法调解处理消费纠纷；对不属于工商部门法定管辖的投诉举报，及时移交相关部门处理。

（四）纠建并举、转变作风

贯彻落实中央“八项规定”、省委“六条意见”、州委“实施细则”和市委十条意见，认真遵守廉洁自律各项制度规定；加强党风廉政建设，坚决防止和纠正损害群众利益的不正之风；坚决纠正不作为、乱作为、慢作为等影响机关效能的问题，努力建设清廉、务实、高效的工商行政管理队伍。

坚持问题导向，对点题督查发现的问题，认真对照整改到位。

（五）强化监督、严格问责

落实“两个责任”，坚持“一把手”亲自抓，负总责，分管领导各负其责、一岗双责。认真落实监督责任，严肃执纪问责。市局成立4个履职尽责点题督查组，加大明察暗访力度，督导系统更好依法行政、更好履职尽责。

以上承诺，敬请社会各界监督。

监督电话：0717一7297618。

电子邮箱：es一1cbw@egs.gov.cn

利川市工商行政管理局

2016年6月8日

二、消费维权典型案例

（一）、虚夸农药功效，赔偿九万又受罚

2015年10月12日，柏杨坝镇桂花村委电话投诉，称该村3位村民栽种的150亩萝卜全部受虫灾，无法销售，损失巨大，经相关部门确认是施用的农药出现问题。通过与农药销售商多次协调，因赔偿金额分歧太大而未达成协调意见。

经调查，2015年5月21日3位村民在利川市城区一农资门市购买某品牌的农药450包，村民相邻了该农药包装上“真正一次施药，一年无虫”的广告宣传，未对只有60日生长期的萝卜，进行再施药。但该农药后一次施药后的药效只有三十天，商家未就广告上的夸大功效的违法内容向消费者明确告知，未对其销售的农药质量、性能、有效期限等信息，向消费者作出真实、全面的宣传，从而误导消费者信任了该农药的品质。

经市工商局和消委会同村委会实地调查，确认了消费者受损的面积、产量及大概损失。商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一项“对商品或者服务作虚假或引人误导的宣传”的规定，构成了消费欺诈。通过三次调解，商家赔偿农民损失共计9万元，并受到了相应的行政处罚。

（二）、农村大爷中了“局”利川工商部门助维权

2015年4月28日，家住利川忠路镇龙渠村的谭大爷和城区的张大娘来到利川市工商局都亭工商所投诉称，从2014年8月至2015年2月期间，利川市某保健食品经营部隔三差五组织老年朋友听课，不断对参加听课的老年人“洗脑”，夸大保健品的作用，还不时发放小礼品（面条、鸡蛋），然后卖保健食品的方式，展开促销活动。有购买产品意向的，先签一个经营部印好的保健食品营销合同，然后交易产品。谭先生、张老娘由于经受不住卖家的轮番推销，分别签了合同，用平时攒下来的血汗钱在该经营部购买参茸口服液、蜂胶、十三康等保健食品价值共计9200元。服用一段时间后发现没有经营部促销宣传课讲的治病功效，才知上当受骗，多次找到商家要求退还购货款，双方就此争执不下，无奈之下向工商部门投诉。

经工商部门调解，该保健食品经营部分别退还谭先生5000元、张老大娘4200元购货款。该保健食品经营部因违反《消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款，通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平，不合理的规定。不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”的规定，构成了利用格式合同侵害消费者权益行为，受到工商部门的行政处罚。

（三）、工商消费维权、不法商贩落网

2014年6月13日，利川市工商局汪营工商所接到汪营镇大路坪一村民匿名举报：在利川汪营每天早上8点有一群人流动性销售小家电，价格高、质量差，欺骗消费者，要求工商部门对销售假冒伪劣产品情况予以调查处理。

接到投诉后，市局派出执法人员进行调查，发现该伙人以重庆市大足县的陈某为首，他们驾车在该村先是给老百姓送面条、铲子等，拉拢关系，然后以400元/套的价格推销电压力锅、灯具、电热水器三件套，并承诺凡是购买上述三件套的第二日另送米、油等物资，然则，第二天，该伙人却失信于群众，不见踪影，百姓发现上当，大路坪村113户农民消费者集体到利川市工商局12315指挥中心和消委投诉。

调查中还发现，凉雾乡大包村等处也出现该一类似的事情，很多村民上当受骗。群众利益无小事，市工商局和消委高度重视这一情况，迅速向各地方党委政府汇报，并迅速到处布控。6月15日上午，利川市汪营工商所和消保局执法人员将正准备在汪营镇白羊塘村以同类方式进行推销的该伙人找到并带回工商所进行调查。

据当事人所反映和交代的情况，和村里上当受骗的百姓所讲的一致，所销售的电压力锅等产品也一样的，该行为涉嫌消费欺诈。通过耐心细致的法律法规的宣传，涉事当事人也意识到事态的严重性，对于自己的所作所为，该伙人承诺愿意收回所销售的全部商品，并退还老百姓的血汗钱。

6月19-20日，在各乡镇村委的协助下，市工商局、消委将该伙人所骗取的汪营镇大路坪村、双岭子村、苏家桥村、白羊咀村、红鹤坝村及凉雾乡大包村等共113户的血汗钱圆满的交回到老百姓的手中，共退回4.52万元。

市工商局还对陈某的欺诈行为作出了行政处罚。

在此，利川市工商局、利川市消委发布消费警示：2014年以来许多不法商贩，特别是外地来本地推销产品的流动商贩，他们打着名优产品的愰子，利用返利和送劣质小礼物的小恩小惠条件，出售假冒伪劣商品。各位消费者朋友、特别是农村消费者，在购买这类商品时一定要查验经营者的营业执照，商品的合格证、检验检测报告，到当地工商部门的登记备案手续；不要被经营者的小礼物和其它口头承诺所迷惑，而上当购买劣质商品。发现此类流动上门推销者，一定要迅速向当地工商部门投诉举报，以便维护自己和他人的合法权益。

三、发布的部分消费警示

（一）、中老年人购买保健品需防诈骗

一些不法分子抓住中老年人想健康长寿的心理，抓住双休或者节假日监管部门放假的时机，以避开被监管执法，常常召集几十甚至上百人，租用居民楼或者宾馆、酒店的会议室，利用一些事先安排好的“专家”进行讲座，大肆对中老年人进行洗脑式宣传。声称这些保健品、保健食品可以“包医百病”，甚至连“癌症”、“肿瘤”都能根治，吹得参与者神魂颠倒，走火入魔，然后对这些“爷爷”、“奶奶”进行非法销售，往往一瓶价值几元的保健食品，可以卖上几百元甚至上千元。大多数中老年人上当受骗，不惜花光自己一生积蓄，购买少则几千、多则上万元的保健品堆放在家里，导致许多家庭妻离子散、父母与子女关系恶化，严重影响了社会的安宁与稳定。

利川市工商局、市消委发布消费警示：购买保健食品，一是认准正规的保健食品专用标志。正规的保健食品的外包装盒左上方标有天蓝色的、形如“蓝帽子”的保健食品专用标志；二是选择已为大众认可的知名品牌，或者是自己已经用过的、了解和确认其功效的产品，对于不了解的、没听说过的产品最好不要贸然尝试；三是通过正确渠道购买。尽量在实体药店购买保健食品，并保留好相关票据，不要听信虚假宣传。四是应及时到有资质的医院，请医生检查对症下药，不要轻信推销商的夸大宣传，用保健食品代替药品使用，这样反而会耽误了治疗疾病的最佳时机；五是正确维权。遇到纠纷时，应向工商部门、食品药品监督管理部门举报投诉，举报方式：12315（工商）、12331（食药）。

（二）、农民朋友购买种子、肥料、农药时要仔细

在购买种子、农药、肥料时，一定要查看经营户证照是否齐全；查看产品的外包装、合格证、质量标签等，外包装和标签必须标明厂名、厂址、生产日期、品种名称、产地、质量指标、生产经营许可证编号等事项；查看产品实物是否与标签标注的内容相符，是否过期、失效、变质或以次充好，以假充真；在购买种子、肥料时，一定要求商家出具“种子、肥料销售信用卡”，有条件的，还要做好种子、肥料留样备查；在发现种子、农药、肥料的包装上有夸大产品功效的内容，一定要详细咨询经销商并保留好凭据，发现庄稼出现问题后，一定要尽快向农业执法部门或12315投诉，并保存好田、土里庄稼受灾的证据，以备出现纠纷时维护自己的合法权益。

（三）、巡讲式商品销售产品质量难保障

近年来，有些商家采取流动形式在市区酒店、农村市场集中讲课，夸大宣传其产品功效，高于市场价格销售保健品、家居用品、家用小家电等，利用消费者贪小便宜的心态，前几日讲课赠送小礼品，后几日销售商品。“打一枪换一个地方”，流动性强造成消费者财产损失，发生问题无法维权。利川市工商局、市消委建议：消费者选购保健品到正规药店购买，家居用品、家用小家电等商品到正规超市购买，保存好凭证，发生纠纷及时投诉。

（四）、非现场购物要谨慎

网络、电视、电话、邮购等非现场购物，销售商无固定经营店，单纯依靠电视、网络广告宣传进行销售并送货上门。由于消费者看不到真实的商品，对商品质量、规格、颜色等属性无法直观了解，从而引发诸多消费纠纷。其主要反映在：广告与实物不相符或者根本货不对品，售后服务无法保障；消费者发现问题后，商家已经不知去向。更让监管部门为难的是，商家非实体性，工商部门难以找到经营者，调查取证和维权非常困难。

（五）、“订金”与“定金”“包修”与“保修”要弄懂

近年来，随着购房、汽车消费的普及，购房、汽车消费争议投诉增多，利川市工商局、市消委提醒：消费者要正确区别“订金”与“定金”，无良商家故意不予解释清楚。“订”购合同，其订金性质为预付款性质，如合同中未约定违约条款，无论是消费者还是经营者的原因使买卖未能实现，所交付的“订金”都应返还。“定”购合同所付定金，是合同履行的担保，如签订合同后买方反悔不买约定房屋、车辆，买方无权要求返还“定金”，如房屋、汽车经销商未按合同约定的数量、质量提供房屋、汽车，应双倍返还“定金”。

目前，市场上一些商家有意混淆“包修”和“保修”的概念，欺骗消费者。“包修”是个法定概念，是三包商品的免费维修有效期限。“三包”商品在“包修”期内出现质量问题，经营者应当提供免费维修服务，不得收取任何费用。而“保修”期则是企业对消费者的承诺，是“三包”商品除去“包修”期以后的保修期限，经营者在该期限内提供维修服务通常要收取零部件成本费。

（六）、预付费消费要慎重

预付费消费的投诉集中在美容美发、婚纱摄影、健身减肥、洗浴游泳、洗车等服务行业，一些经营者突然停业、店铺倒闭、商家易主、甚至携款潜逃等，导致消费者手中的预付卡无法继续消费。针对预付费消费方面存在的问题，利川市工商局、市消委提醒消费者：在选择预付费消费时要注意：一是务必对经营者的市场信誉和经营状况有所了解，对商家的消费承诺最好以合同形式约定；二是在签约时应详细了解预付费消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件，尤其注意有关限制性规定；三是要慎重购买服务周期长、消费金额高的预付消费卡，尽量根据自身实际需要办卡，避免一次投入过大，避免办出“休眠卡”；四是消费者购卡后要及时关注商家信息。尽量选择自己工作和生活区域内进行预付费消费，与商家建立稳定且密切的联系，如果发现商家突然停业、倒闭、失去联系，应及时向工商部门投诉，必要时还应向公安机关报案。

消费投诉电话：12315

食品药品质量投诉电话：12331

四、利川市工商系统各消费维权单位电话

消保分局：7291315都亭工商所：7019398

东城工商所：7283125谋道工商所：7581315

汪营工商所：7451106团堡工商所：7381234

忠路工商所：7812315文斗工商所：7891102

建南工商所：7551360柏杨工商所：13469736529（座机）

凉雾工商所：7232915南坪工商站：7212315

毛坝工商所：7780450